49
Efektivní komunikace s pacienty a příbuznými
Mgr. David Zahumenský, JUDr. Ondřej Dostál, Ph.D., LL.M.
NahoruI. Úvod
Není pochyb o tom, že efektivní komunikace zdravotníků s pacientem, případně jeho příbuznými, je mimořádně důležitou součástí léčebné péče, protože navozuje vzájemnou důvěru, pocity bezpečí a spokojenosti. Ačkoliv tyto skutečnosti jsou nejen obecně známy, ale i opakovaně deklarovány, komunikace lékařů a zdravotních sester s nemocnými stále není na potřebné úrovni.
V této souvislosti vzrůstá zvýšená animozita všech zúčastněných, a dokonce i stížnosti, kde je nezřídka zpochybňována kvalita odborné péče právě proto, že se odehrávala v rámci neefektivní komunikace.
Nabídka nejrůznějších školicích akci a vzdělávacích kurzů je v posledních letech mimořádně široká. Velmi populární a hojně navštěvované zejména zdravotními sestrami jsou i akreditované kurzy na téma komunikace. Udivuje tedy, že získané znalosti i praktické dovednosti jsou v praxi uplatňovány jen minimálně, nebo dokonce vůbec.
Opakovaně dochází k naprosto stejným chybám a komunikačním prohřeškům, které jsou ve zmíněných kurzech pravidelně široce diskutovány. Hledání odpovědi na otázku, proč nerealizujeme v praxi to, co známe a umíme (a jsme přesvědčeni o potřebné změně), by mělo být obsahem samostatného příspěvku, respektujícího validní výzkum.
Aby se situace kvalitativně změnila, je nutné o potřebě správné komunikace nejen mluvit, ale také ji systémově realizovat. Důrazné apely na význam a nezbytnost efektivní komunikace rozhodně nestačí. Výrazným systémovým krokem je změna tradičního paternalistického modelu vztahu lékaře a pacienta v profesionální partnerství a zavedení institutu informovaného souhlasu.
Prakticky to znamená, že každý pacient v současnosti rozhoduje o tom, zda chce či nechce být informován o svém zdravotním stavu, resp. o své nemoci, takže žádný pacient, který chce vědět, by neměl trpět nedostatkem potřebných informací. Praxe je však někdy značně vzdálená uvedenému ideálnímu stavu. V každém případě ale rozlišujme běžnou a výjimečnou komunikaci.
Běžná komunikace se týká jednak praktického a "obyčejného" kontaktu zdravotníků s pacienty, jednak se váže k nemocem, které jsou léčitelné a vyléčitelné. Výjimečná komunikace se váže k situacím, kdy je třeba nemocného poučit o závažné diagnóze a nejisté prognóze. Záměrně ponecháváme stranou neverbální (tedy bezeslovné) formy komunikace, které jsou neméně důležité.
NahoruII. Běžná komunikace
Pacient přichází k lékaři proto, že ho něco trápí a bolí. Je znejistěn, co mu je, má obavy, co lékař "najde" a jak se bude jeho zdravotní stav vyvíjet. Má samozřejmě také docela obyčejný strach a s výjimkou ordinace jeho praktického lékaře je mu prostředí velkých zdravotnických zařízení (nemocnice) nebo specializovaných ambulancí cizí.
Protože se v běžné komunikaci chybuje nejvíce, je třeba si zopakovat elementární pravidla slušnosti. Pacienta je nutné:
• pozdravit (nebo na pozdrav odpovědět),
• náležitě oslovit,
• sdělit mu, co se bude v následujícím čase odehrávat.
Poznámka:
Pacientka byla objednána na pravidelnou kontrolu do speciální ambulance, a to s 3měsíčním předstihem. Vešla do čekárny, pozdravila a několik čekajících pacientů pozdrav opětovalo. U okénka opět pozdravila, představila se a sdělila přítomné sestře, že je na dnešní den objednána. Sestra se na pacientku nepodívala, neodpověděla na pozdrav a sledovala monitor PC. Stroze řekla: "Paní doktorka zde není a nebude, má změnu v programu a já jsem vám to telefonicky sdělila." "Ale mně nikdo netelefonoval!" Sestra trvala na svém: "Telefonoval, mám to tady zapsané." Pacientka se ještě pokusila situaci, kde je "tvrzení proti tvrzení", zachránit návrhem: "A kdy mám tedy přijít?" Sestra kontrovala slovy: "To je mi jedno, přijďte, kdy chcete!"
Stane-li se takováto nebo podobná nepříjemnost, měla by sestra v každém případě jednak pozdravit a jednak situaci vyřešit, třeba smírným návrhem: "Je to divné, protože tady mám záznam o tom,…
