Stížnost a žaloba

25

Stížnost a žaloba

Mgr. Ing. Zdeňka Kůsová, Mgr. David Zahumenský, JUDr. Ondřej Dostál, Ph. D., LL.M.

 NahoruI. Úvod

Činnost zdravotnických pracovníků může být podrobena přezkumu ze strany řady institucí – správních orgánů, zdravotních pojišťoven, profesních komor, soudů. Předmětem přezkumu je dodržování povinností, které pro zdravotníky vyplývají z řady různých právních předpisů, ať již specifických (zejména zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách (ZZS), a zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění (ZoVZP), zákon č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře), či obecných (zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (NOZ), zákon č. 40/2009 Sb., trestní zákoník (TZ)).

 NahoruII. Možnosti postupu stěžovatele

Pacient, který se cítí postižen jednáním zdravotníků, ať již z jakéhokoliv důvodu, má hned několik možností postupu, které může využít i současně. Patří mezi ně následující:

• stížnost na postup při poskytování zdravotních služeb,

• disciplinární stížnost k ČLK či jiné profesní komoře,

• občanskoprávní žaloba (náhrada škody, ochrana osobnosti),

• trestní oznámení (blíže k tomu viz kapitola 8 našeho kurzu).

Pacient má právo zvolit si takovou variantu postupu, kterou sám bude považovat za vhodnou a je pouze na jeho uvážení, zda bude postupovat např. cestou podání stížnosti k patřičné profesní komoře nebo zda bude postupovat soudní cestou a podá občanskoprávní žalobu, popř. trestní oznámení. Smyslem stížnosti je zejména upozornit na nedostatky, které se během poskytování péče vyskytly. Naproti tomu v případě žaloby má pacient navíc možnost požadovat náhradu věcné škody či imateriální újmy v penězích, která mu vznikla např. v důsledku péče poskytnutí péče non lege artis.

 NahoruStížnost podle zákona o zdravotních službách

Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami je možno podat stížnost podle § 93 a násl. ZZS. Tuto stížnost může podat pacient, jeho zákonný zástupce nebo opatrovník, osoba blízká (v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel) nebo osoba zmocněná pacientem.

Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje. Poskytovatel je povinen:

• navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,

• vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů; jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu (o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele),

• vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení,

• umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie,

• jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost; to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby.

Pokud se jedná o poskytovatele lůžkové nebo jednodenní péče, je dále povinen:

• vypracovat postup pro vyřizování stížností,

• tento postup pro vyřizování stížností a informaci o možnosti podat stížnost subjektům uvedeným v odstavci 2 uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.

Příslušný správní orgán je povinen vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení (do 90 dnů, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka, a do 120 dnů, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislou odbornou komisi). K tomu je jeho povinností také vypracovat postup pro vyřizování stížností a určit pracoviště krajského úřadu k přijímání stížností, uveřejnit tento postup a adresu určeného pracoviště, úřední hodiny a kontakt na toto pracoviště na úřední desce, vést evidenci o podání stížností a o způsobu jejich vyřízení, umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie.

Jestliže příslušný správní orgán při šetření stížnosti zjistí porušení práv nebo povinností při poskytování zdravotních služeb nebo činnostech s tím souvisejících anebo jiná pochybení dotýkající se práv a zájmů pacientů, uloží poskytovateli nápravná opatření s uvedením lhůty pro jejich splnění. Dále může podat podnět jinému správnímu orgánu, např. z úseku hygieny, anebo příslušné profesní komoře (jestliže zjistí takové pochybení zdravotnickým pracovníkem, který je členem komory). Stejný postup může použít sám poskytovatel.

O uložených nápravných opatřeních nebo o podání podnětu zašle příslušný správní orgán informaci zdravotní pojišťovně, u které byl pacient v době porušení práv nebo povinností při poskytování zdravotních služeb pojištěn.

 NahoruNemocniční ombudsman

Ministerstvo zdravotnictví v reakci na roztříštěnou praxi vyřizování stížností vydalo metodický pokyn k vyřizování stížností s využitím institutu nemocničního ombudsmana (8/2023/4 VěMZ), dostupný na internetových stránkách ministerstva .

Dle ministerstva je podání stížnosti nejběžnějším způsobem vyjádření nespokojenosti s poskytovanou zdravotní službou a její efektivní vyřešení může vést k požadované nápravě a obnově spokojenosti stěžovatelů. Na straně poskytovatele pak může vést ke snížení rizika zdlouhavého sporu a zároveň k dlouhodobému zvyšování kvality poskytovaných služeb.

Vhodným řešením je využití institutu nemocničního ombudsmana, tj. osoby, která je pověřená vyřizováním stížností, pomáhá pacientům i zdravotníkům a zároveň odhaluje systémové nedostatky a usiluje o nápravu, přičemž její primární rolí je předcházet vzniku soudních a jiných sporů tím, že vzniklou situaci řeší smírným způsobem za účasti stěžovatele a poskytovatele.

Metodický pokyn blíže specifikuje činnosti takového ombudsmana, např. že:

• eviduje stížnosti,

• vede ústní projednání stížnosti,

• kategorizuje dle předmětu stížnosti do oblastí "non lege artis postup", "komunikace", "komfort", "informovaný souhlas", "diskriminace" a "jiné porušení právních předpisů a vnitřních předpisů poskytovatele", přičemž jedna stížnost může být zařazena do více kategorií,

• vyhodnocuje, zda je stížnost "důvodná", "částečně důvodná", "nedůvodná", "neoprávněná", případně "nepřezkoumatelná",

• v návaznosti na agendu vyřizování stížností nemocniční ombudsman doporučuje nápravná opatření, kontroluje jejich provedení a následně je vyhodnocuje,

• pravidelně, alespoň čtvrtročně, informuje osobu ve vedoucím postavení v rámci organizační struktury poskytovatele zdravotních služeb o počtu a předmětu stížností.

Metodický pokyn také blíže uvádí, které údaje by měly být v souvislosti se stížností evidovány, přičemž pro snazší evidenci v digitální podobě nabízí předpřipravenou tabulku ve formátu .xlsx (MS Office Excel).

Nemocniční ombudsman může být zaměstnancem poskytovatele, ale může též plnit úkoly na základě jiného smluvního typu, přičemž jedna osoba může vykonávat pozici nemocničního ombudsmana i u více…